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  • Marta Prieto Asiron - Marketing, Desarrollo Personal

  • Marta Prieto Asiron

Domingo, 21 de Enero del 2018

» Marketing Educativo - Mis Artículos
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» Servicios educativos irresistibles

 

Las empresas productoras de bienes de consumo ya lo saben hace mucho tiempo. Su pasta de dientes, su café o su medicamento tienen que ser simplemente irresistibles para su público.  Menos que esto hoy es quedarse fuera del mercado. Las mejores empresas de servicios también lo saben. Sus ofertas hoteleras,  de ocio o profesionales son fácilmente imitables por la competencia. Los clientes continúan con sus marcas favoritas por la sencilla razón de que son las mejores. En el ámbito educativo, las cosas no han pasado tan deprisa. A una tradicional falta de transparencia del sector, se unen otras consideraciones que han impedido la libre competencia y que han permitido mantener en el mercado organizaciones que ya no cumplen ninguno de los estándares de calidad que ha fijado el mercado para otros sectores y, lo que es mucho peor, no cumplen las expectativas de sus clientes. Pero el cliente hoy manda más que nunca. Sabe lo que quiere y decide. También en el ámbito educacional.

Las empresas educativas, para estar a la altura de lo que los clientes demandan hoy, deben ofrecer propuestas atractivas y seductoras.  Una oferta educativa irresistible debe cumplir cuatro condiciones fundamentales: 1. Fiabilidad; 2. Capacidad de generar sorpresa; 3. Capacidad de recuperar rápida y eficazmente los errores; 4. Que sea percibida como “justa” o equitativa. 

Un servicio educativo fiable nace desde una estrategia que promueva una poderosa capacitación del personal (docente y no docente) en diversas habilidades profesionales: Excelente competencia para efectuar sus tareas; cortesía para tratar con sus clientes; credibilidad; confiabilidad; capacidad de dar respuesta; habilidades de comunicación; disponibilidad constante y sensibilidad hacia los problemas y circunstancias de sus alumnos y sus familias. La dirección del centro tiene una importante responsabilidad en la constante motivación de sus equipos para que los niveles de entusiasmo y dedicación, que la profesión exige diariamente, no decaigan. 

Por otro lado, en cuanto a la fiabilidad del servicio, la calidad es de vital importancia. Hoy estamos en ley de máximos. Los clientes han experimentado en numerosas ocasiones y en distintas situaciones (desde comprar en una tienda Nesspresso hasta viajar en un AVE), lo que es un servicio de alta calidad. Y quieren lo mismo (sino más) para la educación de sus hijos. Sus exigencias de calidad y sus expectativas en este sentido deben constituir siempre la referencia en nuestro diseño de calidad educativa. Sus impresiones, aún subjetivas, tienen mas importancia que nuestra “realidad”. Ello son los que nos evalúan, su opinión y su satisfacción constantes son cruciales y deben ser nuestra guía de actuación. La fiabilidad es también una proyección sistemática de nuestra imagen. Cómo se presentan y desenvuelven nuestros empleados todos los días y el estado de nuestras instalaciones constituyen formas silenciosas de comunicación y  configuran la percepción de quiénes somos y qué podemos hacer por ellos.

Un servicio educativo sorprendente. La única forma de asegurar niveles de satisfacción altos entre nuestros clientes es, sistemáticamente, superar lo que esperan de nosotros. Esta estrategia se alcanza mediante la incorporación de detalles que hagan que el cliente se sienta especial, que su experiencia total del servicio le satisfaga plenamente en todos los aspectos de la prestación  educativa y en todas sus interacciones con el centro y mediante la prestación de servicios extraordinarios por novedosos o porque, necesitándolos el cliente, ningún centro competidor ha querido abordar (por ejemplo, por no ser rentables o por ser de difícil gestión). La importancia de crear los más altos niveles de satisfacción es máxima. Esta forma de actuar genera proactividad en la recomendación de nuestros servicio y vínculos emocionales entre el colegio y las familias que difícilmente sucumbirán a crisis de menor entidad.

La recuperación del servicio es una buena práctica que parte de la consideración de que la infalibilidad del servicio de un centro educativo, multidisciplinar y colectivo, es imposible. Tener prevista la estrategia de resarcimiento de fallos (percibidos) y de rápida recuperación de errores es esencial para generar servicios irresistibles. No en vano, recuperar bien un error, constituye una de las mejores oportunidades de fidelizar clientes atentos al máximo a nuestra forma de actuar.

El precio ético o precio justo consiste en conseguir que el cliente se sienta satisfecho en la percepción de que lo que recibe “bien vale” lo que paga. El precio justo también puede funcionar en prestaciones educativas elitistas con proposiciones altas de precio, siempre que lo que el cliente perciba que se le da a cambio sea significativamente superior a lo que percibe que puede obtener en centros educativos alternativos a otros precios. 

Una oferta educativa que cumpla estas cuatro exigencias será, con total seguridad, una oferta ganadora.
 


Marta Prieto Asirón © 2009




 
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